ชวนอ่านบทสัมภาษณ์พิเศษ ดีดีคนใหม่ของการบินไทย
ดร.ปิยสวัสดิ์ อัมระนันทน์
"ผมไม่เข้าใจว่า ทำไมคนไทยเราจะต้องทนดูให้บุคคลเหล่านั้นเข้ามาหาผลประโยชน์กับการบินไทย
ต่อ ไป ผมจึงอาสาเข้ามาแก้ไขปัญหา เพื่อฟื้นฟูการบินไทยให้เป็นองค์กรที่มีความยั่งยืน และแข็งแกร่ง กลับมาเป็นที่ภาคภูมิใจของคนไทยทุกคนอย่างแท้จริงอีกครั้ง"
ดร.ปิยสวัสดิ์ อัมระนันทน์ กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ (ดีดี) คนใหม่ บอกกับพนักงานในวันแถลงนโยบาย ณ วันที่เขาเข้ารับตำแหน่งอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 19 ต.ค.
ขณะที่สภาพการณ์ปัจจุบันการบินไทยประสบปัญหาหนัก จากทั้งปัจจัยภายนอกอย่างที่ทราบ และปัจจัยภายในคือถูกเอาเปรียบจากบุคคลบางกลุ่ม จนกลายเป็นประเพณีปฏิบัติกันมาอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับที่รัฐวิสาหกิจหลายแห่งถูกกระทำ
ว่าแต่ปัญหาของการบินไทยดูจะหนักกว่าในความเห็นของ ดร.ปิยสวัสดิ์
ดร.ปิยสวัสดิ์ ยังเปิดเผยด้วยว่า เขาถูกตั้งคำถามมากมายจากบรรดาญาติสนิทมิตรสหาย และคนรู้จัก ว่าจะเอาชื่อเสียงที่สะสมตลอดชีวิตมาทิ้งไว้ที่นี่ทำไม
บทสัมภาษณ์พิเศษของทีมเศรษฐกิจ
http://www.thairath.co.th/column/eco/ecoscoop/42118
วิกฤติศรัทธากอบกู้ใจลูกค้า
นอกจากปัญหาภายนอกที่รุมเร้าอยู่ในขณะนี้ ทั้งวิกฤติเศรษฐกิจโลก การเมืองภายใน ราคาน้ำมัน และการแข่งขันที่รุนแรงระหว่างธุรกิจการบิน ทั้งจากสายการบินคู่แข่งในภูมิ-ภาคที่เข้มแข็งและปรับมาตรฐานการบริการที่ดี ขึ้น การบุกตลาดของสายการบินหน้าใหม่ทุนหนาจากตะวันออกกลาง รวมทั้งการขยายตัวอย่างก้าวกระโดดของสายการบินต้นทุนต่ำแล้ว
ความ อ่อนแอภายในองค์กรยังเป็นปัจจัยสำคัญซ้ำเติมสถานภาพของการบินไทยให้ตกต่ำ รุนแรงต่อเนื่อง จนสะท้อนให้เห็นผ่านผลประกอบการปี 2551 ซึ่งขาดทุนสุทธิสูงถึง 21,450.36 ล้านบาท
แต่ที่สำคัญที่สุด การบินไทยต้องเผชิญกับภาวะการขาดผู้นำที่มีวิสัยทัศน์มาตลอด หลายปีที่ผ่านมา ด้วยปัจจัยทั้งภายในและภายนอกที่รุมเร้า ทำให้การบินไทยสายการบินแห่งชาติของประเทศ ซึ่งเคยครองตำแหน่งสายการบินดีเด่นที่สุดอันดับที่ 2 ของโลก เมื่อปี 2549 หล่นฮวบลงมาอยู่ที่อันดับ 10 ในการจัดอันดับครั้งล่าสุด
"จากการ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุด เราได้คะแนนต่ำมากในหลายด้าน ทั้งเรื่องที่นั่ง โปรแกรมความบันเทิงบนเครื่อง (In-Flight Entertainment) เอกสารสำหรับอ่านบนเครื่อง อาหาร การติดต่อสื่อสารผ่านอินเตอร์เน็ต และคุณภาพการบริการ ซึ่งข้อหลังนี้เราเคยมีชื่อเสียงมาก แต่ภายหลังถดถอยลงไป"
วิกฤติศรัทธากอบกู้ใจลูกค้า
นอก จากปัญหาภายนอกที่รุมเร้าอยู่ในขณะนี้ ทั้งวิกฤติเศรษฐกิจโลก การเมืองภายใน ราคาน้ำมัน และการแข่งขันที่รุนแรงระหว่างธุรกิจการบิน ทั้งจากสายการบินคู่แข่งในภูมิ-ภาคที่เข้มแข็งและปรับมาตรฐานการบริการที่ดี ขึ้น การบุกตลาดของสายการบินหน้าใหม่ทุนหนาจากตะวันออกกลาง รวมทั้งการขยายตัวอย่างก้าวกระโดดของสายการบินต้นทุนต่ำแล้ว
ความ อ่อนแอภายในองค์กรยังเป็นปัจจัยสำคัญซ้ำเติมสถานภาพของการบินไทยให้ตกต่ำ รุนแรงต่อเนื่อง จนสะท้อนให้เห็นผ่านผลประกอบการปี 2551 ซึ่งขาดทุนสุทธิสูงถึง 21,450.36 ล้านบาท
แต่ที่สำคัญที่สุด การบินไทยต้องเผชิญกับภาวะการขาดผู้นำที่มีวิสัยทัศน์มาตลอด หลายปีที่ผ่านมา ด้วยปัจจัยทั้งภายในและภายนอกที่รุมเร้า ทำให้การบินไทยสายการบินแห่งชาติของประเทศ ซึ่งเคยครองตำแหน่งสายการบินดีเด่นที่สุดอันดับที่ 2 ของโลก เมื่อปี 2549 หล่นฮวบลงมาอยู่ที่อันดับ 10 ในการจัดอันดับครั้งล่าสุด
"จากการ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุด เราได้คะแนนต่ำมากในหลายด้าน ทั้งเรื่องที่นั่ง โปรแกรมความบันเทิงบนเครื่อง (In-Flight Entertainment) เอกสารสำหรับอ่านบนเครื่อง อาหาร การติดต่อสื่อสารผ่านอินเตอร์เน็ต และคุณภาพการบริการ ซึ่งข้อหลังนี้เราเคยมีชื่อเสียงมาก แต่ภายหลังถดถอยลงไป"
ดร.ปิยสวัสดิ์บอกว่า ข้อบกพร่องที่ลูกค้าติเตียนมานั้น จะได้รับการแก้ไขทันที บางปัญหาต้องอาศัยเวลา โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการลงทุน เช่น การปรับที่นั่งให้สบายขึ้น การเพิ่มความบันเทิงส่วนตัว (จอภาพยนตร์) ให้กับลูกค้าในชั้นประหยัด ขณะที่ปัญหาที่แก้ไขได้เลย เช่น เรื่องของอาหาร เอกสารแมกกาซีนที่ให้บริการบนเครื่อง รวมทั้งระบบอินเตอร์เน็ต จะได้รับการปรับปรุงในทันที
เขาเล่าว่า เมื่อเร็วๆ นี้เพิ่งได้มีโอกาสเข้าไปดูงานด้านอาหาร สำรวจหน้าตาอาหาร ของการบินไทยกับสายการบินอื่นๆ ยอมรับว่าอาหารของสายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ และสายการบินคาเธ่ย์ แปซิฟิก ดูน่ารับประทาน กว่า ทั้งที่มาจากที่เดียวกัน เพราะครัวการบินไทยเป็นคนรับจ้างทำ "เรื่องรสชาติคงไม่มี ความแตกต่าง แต่เมนูเขาน่ารับประทานกว่า หลากหลายกว่า เราจึงต้องปรับเมนู หน้าตาให้ดีขึ้น ซึ่งไม่ใช่เรื่องยาก"
การไม่สามารถให้บริการได้ตรง ตามความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้การบินไทยสูญเสียโอกาสในการตั้งราคาขายตั๋ว ทำให้ขายได้ในราคาที่ต่ำกว่าสายการบินคู่แข่ง
ปัจจุบันราคาตั๋วการ บินไทยเฉลี่ยอยู่ที่ 1.90 บาทต่อตั๋วต่อคนต่อกิโลเมตรต่อเที่ยว เปรียบเทียบกับสิงคโปร์แอร์ไลน์ซึ่งอยู่ที่ 2.20 บาท
"สิงคโปร์แอร์ ไลน์ขายตั๋วได้ราคา เพราะมีบริการและคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าสม่ำเสมอ กว่า ของเราบางทีเที่ยวไปได้นั่งเครื่องดี แต่พอเที่ยวกลับต้องบินอีกเครื่อง อย่างนี้เรียกว่าคุณภาพ ผลิตภัณฑ์ไม่สม่ำเสมอ ตรงนี้ต้องปรับปรุงที่เครื่องบิน เรามีแผนทั้งซื้อเครื่องใหม่และปรับปรุงเครื่องที่มีอยู่เดิม เรามีแผนที่จะซื้อเครื่องบินใหม่อีก 4-7 ลำ ซึ่งคงจะสรุปให้ได้ภายในสิ้นปีนี้ ส่วนแผนซื้อ A380 นั้น ยังไม่ได้ยกเลิก แค่เลื่อนไปก่อน รอช่วงปี 2555-2556 เศรษฐกิจดีขึ้นความต้องการบินระยะยาวกลับคืนมา เราจะได้มีโอกาสในการขายตั๋วในราคาที่ดีขึ้นได้"
ส่วนเส้นทางไหนที่ เป็นภาระ ก็คงต้องมีการทบทวน การบินไทยมีจุดหมายปลายทางมาก แต่เที่ยวบินที่บินในเส้นทางนั้นๆ มีน้อย ทำให้ต้นทุนสูง อีกทั้งโครงสร้างราคาตั๋วเครื่องบินมีหลายราคา บางครั้งราคาตั๋วที่ซื้อตรงจากสำนักงานกับราคาที่ซื้อกับเอเย่นต์ แตกต่างกันมาก ซึ่งก็คงต้องปรับตามความเหมาะสมต่อไป แนวทางหนึ่งที่จะแก้ไขได้ คือการเพิ่มการขายในช่องทางอินเตอร์เน็ตให้มากขึ้น จากปัจจุบันอยู่ที่ 4% ของปริมาณการขายทั้งหมด ตั้งเป้าหมายให้ขยับถึง 15% ภายในปี 2553 ซึ่งตรงนี้ต้องปรับปรุงระบบอินเตอร์เน็ตทั้งหมด เพราะยังให้บริการได้ล่าช้าอยู่มาก
สะสางเส้นสาย-สิทธิประโยชน์
ดร.ปิยสวัสดิ์ ยังกล่าวถึงคุณภาพของการบริการ ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งภารกิจสำคัญที่เขาต้องเข้ามาสะสางว่า ระยะหลังชื่อเสียงด้านบริการของการบินไทยตกต่ำลงไปมาก สาเหตุหนึ่งเป็นเพราะขวัญและกำลังใจของพนักงานที่ลดลง อันเนื่องมาจากระบบเส้นสาย
"การประเมินผลที่ไม่มีมาตรฐานชัดเจน การโยกย้าย แต่งตั้งที่ใช้เส้นสายรุนแรงมาก ทำให้คนเก่ง คนดีท้อแท้ นำไปสู่คุณภาพและบริการที่แย่ลง การบินไทยถูกร้องเรียนเรื่องวัฒนธรรมเด็กฝากมาตลอด แค่ผมเข้ามานั่งทำงานได้ไม่เท่าไร ก็มีคนเอาเด็กมาฝากแล้ว การบินไทยถูกแทรกแซงจากคนทุกกลุ่ม ทุกวงการ ไม่เฉพาะนักการเมืองเท่านั้น เมื่อมีการแทรกแซง คนดีก็ไม่ได้รับความเป็นธรรม"
เขาบอกว่า ถ้าจะพยายามหยุดยั้งระบบเส้นสาย ก็จำเป็นต้องมีมาตรฐานการประเมินผลที่ชัดเจน น่าประหลาดใจมากที่การบินไทยไม่มีดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน KPI สำหรับพนักงานมาก่อน มีเพียงตำแหน่งดีดีเท่านั้น ที่มี KPI ชี้วัด ซึ่งเขาได้เริ่มต้นใช้ KPI วัดประสิทธิภาพการทำงานผู้บริหารระดับรองกรรมการผู้อำนวยการ (EVP) แล้ว และคงเริ่มกับพนักงานระดับรองลงมาได้ต่อไป รวมทั้งพนักงานต้อนรับบนเครื่อง ซึ่งถือเป็นด่านหน้าที่ต้องเน้นการบริการเป็นสำคัญ
นอกจากนั้น พนักงาน ฝ่ายบริหาร และบอร์ดยังต้องยอมรับกับการถูกปรับลดสิทธิประโยชน์ลง โดยเฉพาะเรื่องตั๋ว เพื่อที่จะนำกลับมาขายให้ลูกค้ามากขึ้น
"เริ่ม ตั้งแต่ตัวผมเอง EVP ผู้บริหารที่เกษียณไปแล้ว จากเดิมให้ใช้บริการเฟิร์สคลาส ลดลงมาเหลือบิซิเนสคลาส ส่วนบอร์ดลดตั๋วฟรีจากปีละ 15 ใบ เหลือ 7 ใบ และจะลดสิทธิ ประโยชน์ตั๋วฟรีในส่วนอื่นลงอีก เราแจกตั๋วฟรีสูงถึงปีละ 180,000 ใบ คิดเฉลี่ยตั๋วใบละ 10,000 บาท คิดเป็นรายได้ที่เสียไปปีละตั้ง 1,800 ล้านบาท"
เขาฝากไว้ว่า หากรักเขา รักการบินไทย ก็ขอให้เห็นใจ อย่านำเด็กมาฝากทำงาน หรือแม้แต่ขอปรับระดับชั้นที่นั่ง (อัพเกรด) จากชั้นอีโคโนมีเป็นบิซิเนส หรือจากบิซิเนสเป็นเฟิร์สคลาส ก็ขออย่าทำ เพราะนั่นคือการแทรกแซงอย่างหนึ่งเหมือนกัน
ที่นั่ง First Class การบินไทย
ที่นั่ง First Class ของสิงคโปร์แอร์ไลน์
สู่ 1 ใน 5 สายการบินชั้นนำ
ดร.ปิยสวัสดิ์ กล่าวถึงเป้าหมายของเขาว่า 2 ปีแรกของการเข้าทำงาน เป็นช่วงเวลาแห่งการฟื้นฟูการบินไทยให้มีความแข็งแกร่ง ทั้งฐานะการเงิน คุณภาพบริการ จุดหมายปลายทาง อยู่ที่การผลักดันให้การบินไทยผงาดกลับขึ้นติดอันดับ 1 ใน 3 สายการบินชั้นนำของเอเชีย และ 1 ใน 5 สายการบินชั้นนำของโลกอีกครั้ง
ขณะ ที่ 2 ปีหลัง จะเป็นเวลาแห่งการรุกก้าวขึ้นไปอีกขั้นหนึ่ง มีเป้าหมายที่จะเป็นผู้นำทางการบินพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะสิ่งอำนวยความสะดวกบนเครื่องบิน ไม่ว่าจะเป็นเก้าอี้ผู้โดยสาร จอชมภาพยนตร์ส่วนตัว อินเตอร์เน็ต ให้ทัดเทียมสายการบินชั้นนำ
"ปี 2553 เราจะครบรอบ 50 ปี การปรับปรุง เปลี่ยนแปลงในทุกๆด้าน จะมีเป้าหมายที่ชัดเจน จากนั้นจะเป็นการพัฒนาเพื่อรองรับการเติบโตอย่างยั่งยืนต่อไปถึง 100 ปี"
เขาเล่าว่า ตลอดช่วงที่ผ่านมา ถูกตั้งคำถามบ่อยมากว่า ไม่เป็นห่วงการทำงานกับพนักงานการบินไทยหรือ มีแต่พวกเขี้ยวลากดินทั้งหมด
แต่ หลังจากที่ได้สัมผัสพนักงานมาตลอด 3 เดือน เขาบอกว่าเป็นห่วงในเรื่องนี้ น้อยที่สุด เพราะได้พบปะคนที่มีความสามารถและตั้งใจหลายต่อหลายคน ทำงานอยู่ ในทุกส่วนขององค์กร และนี่เป็นที่มาของการเจรจากับบอร์ด เพื่อปรับปรุงหน้าที่ระหว่างดีดีกับบอร์ด ทั้งอำนาจการแต่งตั้งพนักงานระดับผู้อำนวยการใหญ่ (VP) ลงมา และการเพิ่มวงเงินอนุมัติงบประมาณของดีดีจาก 50 ล้านบาท เป็น 200 ล้านบาท
"หาก รัฐบาลต้องการให้การบินไทยเข้มแข็ง ต้องอย่ามัดมือมัดเท้าพวกเราในการทำงาน การบินไทยจะไม่สามารถกลับมายิ่งใหญ่ได้ ถ้าพวกเรา ผู้บริหารและพนักงานไม่ได้เป็นผู้กุมชะตาบริษัท"
เขามั่นใจว่า การก้าวเดินเพื่อฟื้นฟูการบินไทยในครั้งนี้ไม่ได้เริ่มต้นจาก "ศูนย์" แน่นอน เพราะการบินไทยมีจุดแข็งไม่น้อย ทั้งที่ตั้งของประเทศ ซึ่งเอื้อต่อการเป็นศูนย์กลางทางการบิน พนักงานที่มีจิตสำนึกของการให้บริการ มีความรู้ความสามารถ นอกจากนั้นการบินไทยยังมีระบบปฏิบัติการด้านการบิน (Operation) ที่ยอดเยี่ยมได้มาตรฐาน ที่มีความปลอดภัยสูง
เขาจะทำงานภายใต้พันธ กิจ 3 ข้อ อันได้แก่ 1. ผลักดันให้การบินไทยเป็นองค์กรปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้ ตลอดเวลา และเป็นเลิศด้านการบริการ 2. เป็นองค์กรที่แข่งขันได้ทั้งในระดับภูมิภาคและในระดับโลก มีประสิทธิภาพในการบริหารจัดการต้นทุนให้ อยู่ในระดับต่ำ โครงสร้างทางการเงินที่แข็งแรง และ 3. เป็นองค์กรที่ปรับเปลี่ยนได้รวดเร็ว สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมภายนอก
ดร.ปิยสวัสดิ์ยัง กล่าวถึงแผนปรับโครงสร้างทางการเงินของการบินไทยเป็นการตบท้ายว่า ฐานะทางการเงินของการบินไทยยังไม่เข้มแข็งเท่าที่ควร เป็นผลมาจากภาระหนี้สินสูงถึง 163,000 ล้านบาท และส่วนใหญ่เป็นหนี้ระยะสั้นที่ต้องชำระคืนภายใน 5-6 ปี อย่างไรก็ตาม ขณะนี้มีเงินกู้เข้ามาแล้วจำนวน 35,000 ล้านบาท ซึ่งทำให้สถานการณ์ดีขึ้น แต่ปีหน้ายังมีหนี้ครบกำหนดต้องชำระคืน 29,000 ล้านบาท ซึ่งถ้าจะให้ฐานะการเงินมั่นคง ก็จำเป็นต้องเพิ่มทุน
สำหรับปีนี้ การบินไทยตั้งเป้ารายได้จากการดำเนินการรวม 157,000 ล้านบาท จากประมาณ การเดิม 202,000 ล้านบาท ส่วนปีหน้าคาดว่าน่าจะมีรายได้เพิ่มเป็น 186,000 ล้านบาท
"ตอนนี้สภาพคล่องยังพอมีดำเนินกิจการไปได้สักระยะ ซึ่งในระยะเวลาอันใกล้ เราต้องใช้งบกว่า 6,000 ล้านบาท ปรับปรุงเรื่องเก้าอี้นั่ง ส่วนหากจะซื้อเครื่องบินใหม่ก็คงจำเป็นต้องเพิ่มทุนภายในปี 2553 รวมทั้งการยืดอายุชำระหนี้ ซึ่งคงไม่ใช่เรื่องใหญ่ หากเราปรับปรุงองค์กรให้ดีขึ้น คนก็คงอยากเข้ามาซื้อหุ้นเพิ่มทุน".
เครื่องแบบปีใหม่ของพนักงานการบินไทย